НБУ спростив верифікацію клієнтів банків після скандалу з ветераном без кінцівок — що це означає для вас
15 липня 2026 року Правління Національного банку України ухвалило постанову №81, яка з 17 липня розширила перелік способів підтвердження особи клієнта банку. Привід був далеко не абстрактний: за кілька днів до ухвалення в одному з відділень ПриватБанку співробітники відмовилися видати нову картку ветерану Руслану Книшу, який втратив усі кінцівки під час бойових дій, оскільки він не міг самостійно тримати паспорт перед камерою для фотоідентифікації, а допомогу супроводжуючої особи банк не визнав достатньою. Історія отримала широкий розголос у медіа, голова НБУ Андрій Пишний публічно вибачився перед ветераном і пообіцяв переглянути внутрішні процедури банків — і слово стримав менш ніж за два тижні.
Що саме сталося і чому регулятор відреагував так швидко
Історія, яка оголила прогалину в правилах
Формально стандартна процедура ідентифікації клієнта виглядає логічно: людина сама показує документ, сама його тримає, сама підписує згоду на обробку даних. Проблема в тому, що ці правила писалися без урахування ситуації людей, які фізично не можуть виконати жодну з цих дій — через ампутацію, важку травму, вік чи хворобу. Випадок з Русланом Книшем показав це максимально наочно: чоловік прийшов у відділення з супроводжуючою особою, готовою допомогти, але формальна інструкція не передбачала такого сценарію, і працівники банку діяли строго за буквою правил, а не за здоровим глуздом. У результаті людина, яка мала повне юридичне право на банківське обслуговування, фактично отримала відмову через технічну прогалину в нормативці.
Реакція Нацбанку: від вибачення до постанови за 12 днів
Швидкість реакції регулятора в цьому випадку показова. НБУ не обмежився публічною заявою — вже 15 липня Правління затвердило конкретні зміни до положення про ідентифікацію та верифікацію клієнтів, а 17 липня вони набрали чинності. Це доволі рідкісний приклад, коли резонансний кейс одного конкретного клієнта призводить до зміни загальнонаціональних банківських правил буквально за два тижні, а не за роки узгоджень.
Що конкретно змінює постанова №81
Довірена або супроводжуюча особа тепер може показати документ
Ключова новація: якщо клієнт фізично не може самостійно пред'явити паспорт чи ID-картку перед камерою або співробітником банку, це тепер може зробити довірена чи супроводжуюча особа. Більше того, працівник банку отримав пряме право допомогти клієнту з пред'явленням документа — раніше подібна допомога могла трактуватися як порушення процедури, тепер це легітимний, прописаний у нормативці варіант дій.
Аудіо- чи відеозапис замість власноручного підпису
Друга важлива зміна стосується згоди на обробку персональних даних і фотофіксації. Якщо людина не може поставити власний або електронний підпис через фізичні обмеження, згоду тепер можна підтвердити аудіо- або відеозаписом, на якому клієнт чітко висловлює свою волю. Це знімає ситуацію, коли формальна відсутність підпису на папері фактично блокувала доступ до банківських послуг людині, яка абсолютно свідомо й добровільно хотіла ними скористатися.
Чому це важливо не тільки для ветеранів
Масштаб проблеми в Україні станом на 2026 рік
За роки повномасштабної війни кількість людей з інвалідністю внаслідок бойових травм в Україні зросла в рази, і ця тенденція, на жаль, продовжується. Йдеться не лише про військових — це й цивільні, які постраждали від обстрілів, і люди похилого віку з обмеженою мобільністю, і особи з тимчасовими важкими травмами після нещасних випадків. Для всіх цих категорій банківське обслуговування — не другорядна зручність, а базова потреба: отримання пенсії чи виплат, оплата комунальних послуг, керування власними заощадженнями. Постанова №81 прямо називається регулятором кроком до фінансової інклюзії — рівного доступу до банківських послуг незалежно від фізичного стану клієнта.
Сигнал для всієї банківської системи, а не лише для одного банку
Важливо розуміти: зміни стосуються не тільки ПриватБанку, де стався інцидент, а всіх банків, що працюють в Україні. Це означає, що незалежно від того, де у вас відкрито особистий рахунок, банк зобов'язаний застосовувати нові механізми верифікації, якщо клієнт фізично не може пройти стандартну процедуру. Це також частина ширшого тренду: банківська система поступово переходить від жорстких, універсальних для всіх процедур до більш гнучких, що враховують реальні можливості конкретної людини. Той самий підхід поступово поширюється і на інші продукти — від оформлення кредитів до відкриття депозитів, де банки дедалі частіше пропонують альтернативні способи підтвердження особи для клієнтів з обмеженими можливостями.
Що робити, якщо ви або близька людина стикаєтесь із труднощами при верифікації
Нові правила вже діють, але про них знають далеко не всі співробітники відділень — тож варто бути готовим наполягти на своїх правах. Кілька практичних порад:
- Посилайтеся прямо на постанову НБУ №81 від 15 липня 2026 року. Якщо співробітник відділення відмовляється визнавати допомогу супроводжуючої особи або альтернативний спосіб підтвердження згоди, коректно попросіть звернутися до керівництва відділення чи служби підтримки банку з посиланням на конкретний нормативний документ.
- Заздалегідь уточнюйте процедуру телефоном або в чаті банку. Перед візитом до відділення варто зателефонувати й запитати, чи в курсі співробітники нових правил верифікації для клієнтів з обмеженими фізичними можливостями — це заощадить час і нерви.
- Розгляньте дистанційне відкриття рахунку. Багато банків дозволяють пройти верифікацію через застосунок, включно з відеозаписом згоди, що для деяких людей набагато зручніше, ніж відвідування відділення особисто.
- Тримайте заощадження там, де зручно керувати ними дистанційно. Якщо фізичне відвідування відділення — проблема, обирайте банк із розвиненим мобільним застосунком і можливістю відкрити ощадний рахунок повністю онлайн, без необхідності особистого візиту для кожної операції.
- Фіксуйте випадки відмови. Якщо банк все ж відмовляє в обслуговуванні всупереч новим правилам, маєте право поскаржитися до НБУ — саме публічна розголошена скарга призвела до зміни правил цього разу, і регулятор явно демонструє готовність реагувати.
Підсумок
Постанова НБУ №81 — приклад того, як один резонансний випадок може за лічені дні змінити правила для всієї банківської системи країни. Для людей з інвалідністю, ветеранів і всіх, хто через фізичні обмеження раніше стикався з бар'єрами при верифікації, це реальне розширення доступу до фінансових послуг — від звичайного рахунку до кредитів і депозитів. Але нові правила працюють тільки тоді, коли про них знають з обох боків прилавка: і клієнти, і співробітники банків. Якщо ви чи ваші близькі стикалися з подібними труднощами раніше, варто повторно звернутися до банку — тепер відмова з формальних причин, які постанова №81 прямо усунула, вже не має підстав.